Entrevista al fundador de Predictiva, empresa guanyadora dels Premis Emprendedor XXI a Andalusia

Quan parlem de reconeixement intel·ligent de veu, pensem especialment en els dispositius de les grans plataformes digitals. Però la tecnologia també pot servir per millorar i automatitzar processos ja existents. Predictiva ha creat CLARA, una plataforma per analitzar les converses dels clients amb els centres d’atenció telefònica i millorar tant el tracte com les ofertes de les empreses. Una proposta disruptiva que trenca la bretxa entre el que és humà i el que és artificial.  

 

 

Els Premis EmprenedorXXI tenen un prestigi enorme en el context emprenedor. Haver aconseguit ser un dels guanyadors ha suposat una gran satisfacció per a tot l’equip. A més, ha reforçat la nostra marca i ha originat noves oportunitats comercials.  

 

 

Els nostres clients principals són companyies amb una base d’usuaris àmplia en què el canal telefònic juga un paper significatiu en la comunicació. El problema a què s’enfronten aquestes empreses és l’absència d’una tecnologia que pugui processar i analitzar el contingut d’aquestes trucades de forma massiva i escalable. Els tres sectors a què estem més orientats són banca, assegurances i telecomunicacions. En uns mesos, tenim previst oferir productes específics per a viatges, comerç i logística. A aquests clients els interessa la nostra tecnologia CLARA per poder identificar i analitzar la informació present en les seves trucades. De forma específica, els interessa conèixer si un agent ha resolt una incidència amb un client de forma satisfactòria, si en una venda telefònica s’ha informat el client de tots els seus drets, o detectar la possible baixa d’un client, entre altres qüestions.  

 

 

El valor de CLARA és que l’impacte en la millora competitiva de les empreses pot articular-se al voltant de diversos eixos: reducció de costos i automatització dels processos d’anàlisi de compliment normatiu, auditoria i qualitat; eficiència de processos (millora de conversió en venda o de productivitat); fidelització i augment de la satisfacció de l’usuari mitjançant l’anàlisi de comportament personalitzat per client.  

 

 

La manera com es fan els controls de qualitat en la majoria de centres d’atenció telefònica és intensiva en recursos, molt cara i subjectiva, i no té rellevància estadística perquè només una petita mostra és avaluada. Ha estat un problema recurrent sense solució eficaç fins ara. Les millores en la tecnologia de computació han estat claus per poder analitzar l’univers de trucades de forma més eficient, objectiva i escalable.  

 

 

La nostra tecnologia permet que la comunicació entre clients i empreses sigui més fluida. Fins ara aquestes converses quedaven emmagatzemades en servidors i amb elles un univers d’informació molt valuosa. L’accés i processament d’aquesta informació mitjançant la nostra tecnologia permet a les empreses, per exemple, entendre les problemàtiques o suggeriments dels clients. Això té impacte directe en la millora de productes i serveis. Des d’un punt de vista intern, CLARA aporta transparència en els processos. Els agents del centre d’atenció telefònica tenen accés a una eina que analitza les seves trucades i que fa recomanacions per millorar tant en l’atenció al client com en els processos de venda.

 

 

 

CLARA és un superbot capaç d’analitzar i interpretar converses espontànies entre diversos interlocutors. És una tecnologia desenvolupada per Predictiva basada en aprenentatge profund, un conjunt d’algoritmes d’aprenentatge automàtic amb múltiples capes de processament no lineal i aprenentatge de representacions de característiques en cada capa. CLARA processa milers d’enregistraments en paral·lel i interpreta el resultat de cada trucada a una velocitat infinitament més ràpida i eficient que qualsevol ésser humà.  

 

 

La capacitat d’identificar elements contextuals combinant anàlisi de text i àudio és encara una de les bretxes que separa la intel·ligència artificial de la intel·ligència humana, i la nostra tecnologia aposta per reduir aquesta bretxa.  

 

 

El nostre sistema automatitza algunes tasques, com el control de qualitat o l’auditoria de trucades. La ment humana no està preparada per escoltar, sense pèrdua de concentració durant vuit hores al dia, aquestes converses. D’altra banda, CLARA analitza i interpreta el contingut de les trucades també per fer recomanacions; això la converteix en una eina de suport a la presa de decisions. Per exemple, pot reconèixer millors pràctiques de venda, suggerir millores de productivitat o anticipar la baixa d’un client.  

 

 

La primera capa és el motor d’anàlisi de senyal d’àudio. L’objectiu d’aquesta capa és doble. D’una banda, convertir la veu a text i, d’una altra, analitzar el senyal d’àudio per a, per exemple, separar la veu de diversos interlocutors en un enregistrament monofònic o detectar alteracions de veu. La nostra tecnologia té una gran precisió en la transcripció a text de les diferents variacions o accents del castellà en condicions complexes que representen el context habitual de les converses en centres d’atenció telefònica. La segona capa és la de major diferenciació i aportació de valor perquè permet analitzar els enregistraments identificant el context del llenguatge. En el sector de l’speech analysis aquesta anàlisi s’ha realitzat tradicionalment mitjançant la cerca i associació de paraules. CLARA va més enllà en la seva capacitat d’identificació contextual. La tercera, i última capa, és una interfície de control que permet a un usuari no tècnic fer operacions amb els resultats de CLARA i configurar l’eina. És una aplicació de configuració, elaboració d’informes i control que permet obtenir el màxim partit a la nostra tecnologia.  

 

 

Des d’un punt de vista d’automatització, CLARA verifica un 85% del treball d’un humà. Tanmateix, el vertader valor del sistema es troba en l’extracció i interpretació de dades de les trucades per millorar els processos de venda o la productivitat. L’impacte econòmic d’aquests processos és molt més elevat.  

 

 

Canviaran el paradigma en l’experiència telefònica del client. Processos transparents, àgils i resolutius.  

 

 

Posicionar-nos com la plataforma d’intel·ligència conversacional de referència en espanyol en els propers dos anys.  

 

 

Predictiva respon a una inquietud emprenedora que ha anat forjant-se durant molts anys fins que, finalment, es van alinear les condicions per a la seva arrencada. Des d’un principi cercàvem generar tecnologia diferenciadora per millorar el coneixement i l’experiència de client i optimitzar processos. Amb aquest objectiu va arribar CLARA.  

 

 

El camí ha estat ple de sobresalts, però ha estat molt enriquidor. Realment, per aventurar-se a desenvolupar una empresa emergent cal ser molt atrevit, perquè totes les estadístiques diuen que fracassaràs i el teu paper és gestionar aquesta incertesa cada hora del dia. Les empreses emergents que acaben tenint accés al finançament públic són molt poques i els diners triguen massa a arribar per a la realitat d’aquest tipus d’empreses. Nosaltres hem tingut la fortuna de rebre suport tant de capital de risc com institucional.  

 

 

El nostre repte és escalar el nostre model de negoci i la nostra proposta de valor. Amb diversos casos d’èxit, el pas següent és aconseguir replicar-los a una escala molt més gran amb la idea d’expandir-nos internacionalment a Llatinoamèrica i al territori anglosaxó.